わやにすな

トサの103的こころ
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「100-1=0」であるワケがない。
 ビジネス格言で「100-1=0」というのがありますね。
これは「100人のお客様のうち、1人でもこちらに対して不満を
感じると、そこから悪い評判が立ち、やがて100人全てのお客様が
離れてしまう」という事だそうですが、某地元新聞夕刊でこの言葉を
金科玉条にすべしとありました。
 気に入らないねェ。
 すべてのお客様に対し常に感謝の念を持ち続けることは当然且つ
最も大切なことであり、そうすることでお客様への対応も丁寧なもの
になります。
 が、良かれと思ってやったことが逆に先方にとってありがた迷惑だった
事があるかも知れません。それならまだしも、中には先に述べた
(黒しかない商品と説明し了解を得たのに、後日「ワシは白にしてくれと
言ったらオマエはいいですよと言っただろう。オマエは信用できん」と
言われたジイサン)ような、こちらに落ち度がなくとも先方がこちらのミス・
ウソだと思い込んでしまえば、こちらの取り付く島もありません。こういう
場合お客様の機嫌をなおしてもらう為に「はい、僕はウソツキです」と
全てのお客様に聞こえるように大きな声で叫べばいいのでしょうか?

 社長が講演で全国飛び回っているような「完璧な顧客対応・管理」とまで
言われる某自動車ディーラーがあります。休日にクルマでやって来よう
ものなら数名の営業が誘導してくれます。おしゃれなショールーム内では
にこやかな女性スタッフが飲み物の注文を取ってくれ、朝ならばモーニング
セットまで無料で出してくれます。DMはこまめに届き、担当営業も定期的に
訪問してくれます。まるで王様・神様のような待遇にCS全国ナンバーワン。
 気持ち悪いねェ。
 何でもとことんやることは大変だし、経費もかかるし、凄い事だと思います。
でも、そこまで媚びへつらわれると逆に「カネ落として行けよ」と脅迫されて
いるとしか僕は感じられません。
 実際、自分の業務で他自動車メーカーのロゴ入り作業着姿で来店した際、
普段は笑顔を絶やさない女性スタッフは僕に挨拶するどころか、「なんで
コイツ来てるの?」と、あからさまに怪訝な表情でこちらを見る始末。それも
2度行って2度とも。「仕事じゃなきゃ誰が行くか!」

 好きな女の子に気に入ってもらおうと、どんなにオシャレしても、どんなに
優しくしようとも、完膚なきまでフラれることはあるもの。
 お客様が離れてしまった原因を探り、推測し反省材料とするのは大切な
ことではありますが、かといって100人全てのお客様が何の不満なく利用
し続けて下さるなんてことが現実問題、可能であるはずもありません。もし
できると信じていたら思い上がりもいい所です。
 「言葉をまともに取らず、そういう心づもりでやれと言う意味だ」?それなら
ただ興味を引くためだけの、一見もっともらしい無責任な言葉を作らないで
欲しい。


先生如何でしょう?
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by tosamal | 2005-04-14 23:06
子を持って知る親の恩
 お客さまで腰痛持ちの方はたくさんいらっしゃいます。お話ししていると椎間板
ヘルニアで悩んでいる、とおっしゃる方も。
 僕は20歳の時に腰を切っているのでその辛さがまさに「痛いほど」判りますし、
経験に基づく進言をさせて頂いたりします。

 お母さまが交通事故で生死の境をさまよい、幸い一命を取り止めたものの、
大きな後遺症を負ってしまわれた県外の友人宅に泊まった夜のこと。友人は
いつになくウイスキーをあおり、強くすすめてきたので酒に弱い僕も少し付き
あっていると、
 「数年前に君のお父さんが亡くなったとき、さぞ辛かろうと心から思ったが、
実際に俺の母親の命が危ない状態になって、初めて君の辛さが理解できた」
と、涙ながらに語ってくれました。
 
 子供の為ならばどんな犠牲をも顧みない、という親の心情を理解することが
できませんでした。
 自分という存在は掛け替えのないものだけど子供なんてまた作ればいいじゃ
ないか、とすら思っていました。
 数年後、そんな僕が結婚し、やがて人の親になりました。出産に立ち合った
のですが、取り上げられた我が子の頭 ―産道を通る為に長細く伸び、更に
脳天は吸引器具により異様に飛び出て、まるで福禄寿のような― にひどく
ショックを受けました。「この子は一生こんな頭のまま生きていくのか・・・」
 後で姉や母親に数ヶ月で元に戻るからと言われてもなかなか信じられなかった
僕は、この時まだ「生物学的に父親」に過ぎませんでした。
 妻子の退院後、おしめを換えたりお風呂に入れる手伝いをし、子供はいつのまにか
這うようになり、今では一人で歩けるようになりました。
 先日、我々夫婦の些細な不注意の為、子供がまだ熱いアイロンに触れて
火傷をさせてしまいました。
 幸い、小範囲・軽度で済みましたが、これが自分の身体であったなら、少々
重症であってもどれだけ気持ちが楽なことか。
 今、仮にこの子が生きる為に全財産が必要だと言われたら躊躇することなく
家財を売り払いますし、この心臓が必要だと言われたら喜んで差し出します。

 我々夫婦が深く望み、生まれてきてくれた、他の何にも代え難い命。そして
その命を守ることの尊さと辛さ。
「子を持って知る親の恩」
「孝行のしたい時分に親は無し」

の言葉が身に沁みます。
 片親は健在ですので少しは労らないとなァ。

先生如何でしょう?
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by tosamal | 2005-04-03 23:13


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